Como Crear Empresa

Atención al Cliente Clave para el Exito de tu Negocio

Noviembre - 2 - 2010

Sobre la atención al cliente en esta época de la globalización hay bastante información y muy útil por cierto. En este artículo te voy a enseñar algunas pautas sencillas de aplicar para mejorar la atención al cliente que te pueden servir para incrementar su fidelidad o permanencia. Ventas recurrentes. 

¿Quién no desearía incrementar sus ventas para que su negocio permanezca en el tiempo, creciendo y danto utilidad? ¿Verdad que usted si lo desea?

El cliente es parte fundamental de ese sistema, denominado negocio o empresa que  interrelaciona recursos y procesos para satisfacer sus necesidades. El cliente es la razón de ser de su empresa. Quienes impulsan dicho sistema es el talento humano involucrado en el proceso.

Visto de otra forma, el emprendedor pone a la disposición del talento humano, unos recursos representados en valores económicos, inventarios,  maquinaria y equipo en fin activos fijos, para que sean utilizados en el proceso para producir o proveer productos y servicios dirigidos a un mercado (clientes). Con un objetivo básico, hacer crecer su negocio, darle valor  a su empresa.

Usted como emprendedor estaría dispuesto a efectuar una inversión creando  un sistema (negocio, empresa), y lo menos que espera como retribución es que su inversión gane valor, ese que se vea   reflejado en su balance en el lado de los activos y en los resultados con unas utilidades. Para esto usted depende no sólo de la calidad de sus productos o servicios y el precio, sino de usted mismo y  sus dependientes con una buena atención y servicio al cliente.

“Servicio al cliente es lo que los clientes piensan que es”  John Tschohl.

De otra parte Calidad del Servicio definida de una manera sencilla, es disposición de todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes

Veamos un ejemplo para entender mejor el concepto de atención al cliente, y hagamos una reflexión:

Un niño de 10 años entró en el establecimiento y se sentó en una mesa. La camarera puso un vaso de agua en frente de él. “¿Cuánto cuesta un helado de chocolate con almendras?” pregunto el niño. “Cincuenta centavos”, respondió la camarera. El niño sacó su mano de su bolsillo y examinó un número de monedas.
“¿Cuánto cuesta un helado solo?”, volvió a preguntar. Algunas personas estaban esperando por una mesa y la mujer ya estaba un poco impaciente. “Treinta y cinco centavos”, dijo ella bruscamente.
El niño volvió a contar las monedas. “Quiero el helado solo”, dijo el niño. La mesera le trajo el helado, y puso la cuenta en la mesa y se fue. El niño terminó el helado, pagó en la caja y se fue.
Cuando la camarera volvió, empezó a limpiar la mesa y empezó a tragar saliva cuando vio que, puestos ordenadamente junto al plato vacío, estaban los treinta y cinco centavos, y veinticinco más, su propina[1].

 Este es un claro y típico ejemplo de prejuicio de atención al cliente, puesto en práctica por algunos dependientes. La diferencia es que los adultos no nos hacen esto, sencillamente si no se sienten bien atendidos salen y se van a buscar su satisfacción en otro lugar, con el agravante que no vuelven. Conclusión se perdió el cliente.

 En la historia narrada se presentan dos hechos cruciales uno, el prejuicio y el otro la falta de aprovechamiento de los llamados momentos de verdad en las ventas.

 Aquí te presento un decálogo de protocolo de servicios que te puede ayudar a sacar partido de los momentos de verdad. Tenlo a la mano como un decálogo del buen servicio y compártelo con tus colaboradores y vera el resultado favorable en las ventas:

 1. Establezca contacto visual con el cliente……Salude al cliente (Buen día/Buena tarde). 

 2.“Bienvenido, en que le puedo ayudar” y atiéndalo inmediatamente brindándole una   Sonrisa.

3.  Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

4.  Sea natural, no falso ni mecánico

5.  Brinde siempre energía y calidad

6.  Acompañe a su cliente o usuario

7.  Use siempre el sentido común (evite suponer)

8.  Ajuste las reglas en beneficio del cliente o usuario

9.  Haga que los últimos 30 segundos cuenten

10. Cuide su presentación personal, su persona, manténgase en forma

 Finalmente si lo que quieres son resultados utiliza este decálogo, y haz  que tus dependientes,  lo involucren en la rutina diaria de atención al cliente.

Gracias por visitar este sitio web, déjanos tu comentario, lo leeremos

Ricardo Torres Gómez

[1] La viñeta, de El Erlich

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