Como Crear Empresa

Cómo desarrollar una Cultura de Servicio en tu Negocio

Noviembre - 6 - 2010

En este artículo voy a explicarte algunos aspectos relacionados con  la cultura del servicio que pueden incidir en tu actividad empresarial. Hoy en día debido a la alta competencia el cliente se ha vuelto más exigente, por lo tanto  más difícil de fidelizar y sí se sienten maltratados buscaran una opción diferente.

 Basta  un pequeño descuido  de los empleados para que se pierda un cliente por la mala atención y atrás queda todo tu esfuerzo por mantenerlo.

Entenderás que no es suficiente que las personas que trabajan en tu empresa  conozcan el producto o servicio y que sean atentos. Lo vas a ver, se necesita más que eso. Como crear  una cultura de servicio.

La cultura del servicio es una orientación que puedes adoptar  para tu negocio como una estrategia para prestar mejor atención al cliente, con la finalidad de mantener los que tienes y ganar nuevos clientes. El factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en tu negocio o empresa.

 La cultura es el compromiso adquirido por las personas que trabajan en la empresa y que rigen sus actividades cotidianas que los identifica como miembros de un equipo de trabajo.

La cultura del servicio, refleja los valores, creencias y principios de todas las personas comprometidas dentro de la empresa en sus acciones diarias. No es una tarea fácil desarrollarla. Requiere de un tiempo prudente, capacitación permanente de las personas y el mejoramiento continúo en calidad.

Su desarrollo empieza por identificar los valores que la empresa posee para atender a sus clientes y mantenerlos. La razón de ser de tu empresa es el cliente. Este es el concepto más cercano a la cultura de servicio.

Ahora con el animo de comenzar a implementar esa nueva orientación que quieres darle a tu negocio, a continuación recomiendo tres acciones iniciales  que debes tomar y que te pueden ayudar al proceso para  desarrollar o cambiar una cultura orientada al área de servicio.

  1. Evaluar la actuación diaria de los trabajadores con los clientes. A través auditorias de servicio y desarrollar planes de mejoramiento.
  2. Evaluación y modificación de procesos de trabajo. Capacitar a los trabajadores en los aspectos a modificar.
  3. Implementar los planes de mejoramiento en un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste, teniendo en cuenta la cultura actual de la empresa.

 Bien, ahora te invito a tomar acción si quieres ver resultados  sobre los tres puntos anotados, comienza a evaluar la actuación de los trabajadores, diligenciando listas de acompañamiento de servicio (auditorias) y periódicamente sugiero mensual,  calificar el comportamiento de los empleados frente a diferentes actividades como: Cortesía con el cliente, saludo, contacto visual, trato cordial y amabilidad. Estos resultados deberás  compartirlos con los trabajadores en una forma de retroalimentación, con lo cual se facilitará las acciones de mejoramiento.

 Para modificar los procesos de trabajo te recomiendo rotar a los empleados por las diferentes áreas de la empresa de acuerdo a sus habilidades y competencias, los cual los hará más integrales y eficientes, como también promover la capacitación en el conocimiento de los productos y servicios.

Efectuado los dos ejercicios anteriores  lograrás mejorar la actitud y motivación, para entrar a implementar planes de mejoramiento, como podrían ser conocimiento de productos, atención al cliente, protocolo de servicio,  atención de quejas y reclamos algunos de los cuales resultarán de los listados de acompañamiento de servicio.

No es suficiente con estas tres acciones enunciadas, como digo no es una tarea fácil, pero sí se trabaja sobre el cambio de actitudes y valores de las personas que conforman la empresa la cultura se puede cambiar sí se enfoca como un proceso orientado a satisfacer las necesidades de los clientes, con base en el factor humano.

 Finalmente, cuéntame si esta información te puede ser útil y qué dificultades has tenido en tu negocio o empresa que me puedas compartir para apoyarte. Muchas gracias, déjanos tu comentario, lo leeremos

Ricardo Torres Gómez

Deja tu comentario



Suscríbete!

Hazte Fan en Facebook