Como Crear Empresa

Un concepto de Servicio

Abril - 27 - 2013

Varios años atrás cuando en la academia se comenzó a hablar de la globalización de la economía, recuerdo algunos conceptos que se impartieron como: productividad, competitividad, el nuevo concepto del servicio entre otros, que deberíamos incorporar para no quedarnos rezagados frente a la competencia que se veía venir con  la apertura global; antes se había hablado de apertura económica.

Uno de los conceptos que me llamó la atención en ese entonces, cuando realizaba una especialización en finanzas y a pesar que trabajaba para un banco que promovía la atención al cliente y la cultura del servicio para su desarrollo y crecimiento, fue un concepto que recibí: el de servucción que hacía ver el servicio desde una óptica muy particular, “un nuevo concepto del servicio”

Concepto que se me vino a la cabeza hoy, cuando observé  como un conductor de transporte público integrado interactuaba con su cliente, un pasajero discapacitado que abordaría su bus; el conductor se bajó, empujó el carrito o silla de ruedas en el que se desplazaba su pasajero hasta subirlo en la escalera eléctrica que lo pondría muy cómodo dentro del bus.

La verdad esa actitud del conductor me conmovió y me dije esto sí es servicio, y excelente. ¿Qué tal si tuviéramos esa mismo disposición de atender a nuestros clientes en nuestro negocio o empresa?

Es de  suponer que la empresa tiene entrenado al conductor para ese tipo de servicio.

También pensé en lo contrario, ¿cuántas veces en un negocio, se hace sentir al cliente peor que  un discapacitado, impotente ante la falta de atención y servicio?

Lo  que pude observar en  ese momento es que el cliente no se sintió como discapacitado, pero si muy satisfecho por el servicio y la atención recibida.

Después de toda esta historia que te he contando, te estarás preguntando y, ¿qué es eso de la servucción?

Para mi es una palabra que nunca se me ha olvidado, no obstante para recordar el concepto preciso, consulté y encontré  un artículo el concepto de servucción, publicado en internet por Claudio De Simony Licenciado en Comercialización, con lo que refresqué lo que aprendí sobre el tema en mi momento académico.

Para fijar los conceptos, también incluí algunos ejemplos propios de acuerdo a mi experiencia en la prestación de servicios.

Ese término, servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Así entonces servucción es el proceso por el cual se genera un servicio. La diferencia de este proceso con el de producción, es que la producción de un bien se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica  un auto, un computador, un celular o cualquier otro bien, y luego se lo consume.

En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo.  Son  ejemplos,  un corte de cabello que se realiza a partir que el consumidor ingresa a la peluquería.

 En los servicios bancarios, la utilización de cuentas corrientes, ahorros y créditos  se realiza cuando el cliente es atendido por el cajero humano o el cajero automático.

Otro concepto que diferencia mucho la generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente participa del proceso de elaboración del servicio. Cuando vamos a restaurante elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino, etc. Es decir que el cliente es a la vez consumidor y productor del servicio. Lo hace interactuando con la parte visible del prestador de servicio.

Igual ocurre en el banco, el cliente interactúa con el funcionario que le atiende o con el cajero automático, en el transporte público, el pasajero interactúa con el conductor y con su vehículo.

Veamos cual es la parte visible de ese concepto: Está compuesto por dos elementos: El Soporte físico (todos los recursos materiales. P ej: en un restaurante, desde la fachada del lugar, hasta las sillas, la vajilla y la vestimenta de los camareros) y el Personal de contacto (Los recursos humanos. P.ej: amabilidad en el trato, una sonrisa, ser competente, etc.). En el caso la experiencia que observé con lo del transporte integrado, la atención del conductor del bus para su cliente.

Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades.

Para finalizar, lo que más me interesa en este articulo no es la palabra servucción, lo más interesante es que el concepto, en su momento un nuevo concepto de servicio, que puedas aplicar en tu negocio o empresa el componente soporte físico, personal en contacto para que el cliente se sienta bien atendido, como el pasajero que abordó el bus con su carrito de apoyo olvidándose de su limitación motriz por un momento.

Te garantizo que un cliente atendió con ese nivel de servicio, vuelve a tu negocio cuantas veces sea necesario y hará eco del servicio recibido.

Ricardo Torres G.
Comprometido con tu éxito

2 Comentarios

  1. Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. En este punto discrepo en algo con la visión sistémica y con que todo puede reducirse a un modelo de servucción, ya que hay uno de los elementos (el cliente) al que no controlamos, con lo cual cada cliente establecerá distintas relaciones con el soporte físico y el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre sugiero es que no todo quede atado a una serie de reglas y procedimientos a cumplir, sino que se capacite a la gente, al personal de contacto y se le den los grados de libertad necesarios para tomar medidas correctivas en función de los requerimientos especiales de cada cliente.

    • Comparto su inquietud. Obviamente estamos en un mundo dinamico y de cambios constantes. Lo relevante no es el nombre del proceso sino la interrelación de sus elementos. Lo cual debera ser acorde con el momento y el lugar donde se presenta dicha relación, llamese sector real, o sector servicios.

      Cordial saludo,

      Ricardo Torres G.

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