Como Crear Empresa

25 Habilidades para una exitosa Atención al Cliente

Septiembre - 23 - 2013

En todo  proceso de selección de personal para la empresa, siempre debemos buscar entre  los candidatos  a personas, comprometidas y con buena actitud de servicio. Además  es muy importante tener en cuenta el perfil, sí es para ventas que tenga características para vender, sobre todo en la atención al cliente.

En muchas oportunidades es preferible contratar personas con muy buena actitud así no tengan mucha experiencia, que a otros con mucha experiencia y no demuestren buena actitud. Por lo tanto es mejor contratar  personas con poca experiencia para formarlas, con lo cual se puede lograr mejores resultados para la empresa.

De todas formas es muy importante que las personas que se van a contratar tengan algunas habilidades básicas para la atención al cliente, como también el personal que ya viene laborando en la empresa para garantizar mayor efectividad.

Al respecto, Andrea Trujillo, profesora del Departamento de Economía, Mercadotecnia y Negocios del, Tecnológico de Monterrey  Campus Santa Fe, indica que el tener a la gente adecuada para este servicio, empieza desde el momento de su contratación

Pero no sólo necesitamos ver perfiles con habilidades especificas, como empresa, estamos obligados a saber encontrar aquellas características que hacen que las personas sean el diferenciador que necesitas.

Es por eso que en un área tan delicada como la atención al cliente, las empresas han comenzado a desarrollar sus propios métodos de reclutamiento, aquellos que les puedan garantizar habilidades y predisposición al desarrollo de su área.

Lo que se busca en la empresa es contar con gente preparada, y de acuerdo a la especialista en Mercadotecnia y Negocios, el tener a gente preparada se tiene que desarrollar en cuatro fases adicionalmente unas habilidades que son fundamentales para la exitosa atención al cliente como se relaciona al final:

1. Contratación

Las empresas y corporativos han desarrollado distintas formas de reclutamiento que les permita ver, de manera integral, cada una de las habilidades y capacidades con las que cuente el candidato, de esta forma, aseguran y garantizan un éxito el desarrollo de su personal.

“Hay algunos métodos que las empresas utilizan como simulacros de ventas o ambientes acordes con su trabajo, también han empezado a realizar días de prueba, en los cuales un asesor o directivo se encarga de analizar el comportamiento y los estados de disposición del nuevo candidato. Otras metodologías podrían ser la realización de pruebas o entrevistas en equipo que reflejan la disposición del personal al servicio y la atención”, indica Trujillo.

2. Capacitación, inducción y desarrollo

El segundo paso es inducir a tu personal desde el principio. La empresa debe crear en sus colaboradores el sentido de pertenencia desde que son contratados, hacerlos creer que la organización depende de cada uno de ellos y que son importantes para que los objetivos se cumplan.

De esta forma, los expertos recomiendan capacitar al personal en dos aspectos:

Habilidades técnicas. Las empresas deben hacer que sus empleados se sientan seguros de lo que están haciendo, la experta recomienda dar un curso introductorio de capacitación en su área, esto ayudará a fortalecer las habilidades y capacidades con las que el personal puede contar.

Habilidades emocionales. Cuando se habla de atención al cliente, esta parte es fundamental. Las empresas han comenzado a crear sus propios códigos en resolución de quejas, el tener procedimientos estandarizados que les permita a los colaboradores tener un guía, ayuda a facilitar las proceso y a mejorar los resultados.

También se recomienda realizar ”Dinámicas de Integración” de manera periódica, esto ayuda a generar soporte y confianza entre el equipo de trabajo, fortaleciendo a la organización.

3. Infraestructura

Para brindar un mejor servicio, las herramientas tecnológicas son fundamentales en estos tiempos, el área de atención al cliente debe estar equipada con la mejor tecnología y servicios, así garantizarás un mejor resultado. Si te queda duda de cómo hacerlo, en la actualidad existen empresas que se dedican al desarrollo de equipo y software para que optimices servicios, mejores resultados y acortes tiempos.

4. Incentivos y Empowerment

El desarrollo y capacitación es sólo el primer paso de esta lista, para muchas organizaciones, el verdadero problema es el mantener motivada a su gente, de tal manera, que el servicio sea de calidad en todo momento. Andrea Trujillo asegura que la única forma de hacerlo es incentivando, de manera diaria, a tu equipo.

“El trabajo en atención al cliente puede ser muy agotador, las empresas deben de desarrollar dinámicas muy a parte de los programas de desarrollo y beneficios, que puedan incentivar diariamente al colaborador (…) en McDonald’s se preocupan porque sus trabajadores tengan un incentivo diario, por ejemplo: crean el día de la mejor sonrisa, y se premia, otro día crean competencias para ver quién atiende más clientes en una hora, y se premia; es una buena opción para generar buenos ambientes y mayor efectividad en los procesos”.

Otras empresas, donde su gente de atención al cliente está sentada o parada la mayor parte del tiempo, pueden dar fracciones de hora para que el personal pueda salir a despabilarse, así como programas de rotación par que el personal pueda desarrollarse en distintas áreas.

Sin embargo, las habilidades son una parte crucial en el reclutamiento de las personas, a continuación una lista que detallará con cuáles debe contar tu personal:

  1. Aprende a escuchar
  2. Crea habilidades de comunicación
  3. Incentiva la tranquilidad y la paciencia
  4. Se honesto
  5. Promete lo que puedes cumplir, se creativo
  6. Conviertete en un experto, haz que tus clientes lo crean
  7. Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de tu cliente
  8. Transmite seguridad y confianza
  9. Cuida tu lenguaje corporal
  10. Desarrolla habilidades de trabajo bajo presión
  11. Trata a tus clientes como desearias que te trataran
  12. Actualízate, debes estar a la vanguardia en infraestructura
  13. Siempre ve un paso adelante
  14. Aprende de tus errores
  15. Debes ser un lider, esto aumentará tu profesionalismo
  16. Genera un ambiente de amistad e intimidad
  17. Conoce a la empresa con la que trabajas
  18. Maneja tu tiempo
  19. Crea la capacidad de análisis
  20. Aprende a negociar
  21. Se persuasivo
  22. Estudia la psicología humana
  23. Se tenaz
  24. Desarrolla la inteligencia emocional
  25. Cierra el trato

Ahora que ya conoces  las  cuatro fases para contratar gente preparada y las habilidades que son fundamentales para la exitosa atención al cliente, te invito a que te fijes en cada una de estas habilidades y las pongas en práctica para que puedas mantener en tu empresa  una exitosa atención al cliente

Fuente: Altonivel.com Por: Tatiana Gutiérrez

Ricardo Torres G.
Comprometido con tu éxito

 

 

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