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El manejo de conflictos, habilidad importante para una dirección efectiva

Abril - 9 - 2017

El conflicto es una situación en la que se ve abocado todo directivo, emprendedor o empresario en su gestión administrativa. Cuando surge un conflicto, se produce un enfrentamiento, una pelea, una lucha o una discusión, donde una de las partes intervinientes intenta imponerse a la otra.

El manejo de conflictos es considerado, por los especialistas en management, como una de las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier área que se desempeñe, llámese producción, comercial o financiera de la empresa. El emprendedor o empresario no debe ser ajeno a esta habilidad tan importante.

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En todo tipo de relación los conflictos son un fenómeno normal inevitable, más que problemas deben verse como una oportunidad de mejoramiento, si se manejan en forma productiva.

Según Jay Folberg “Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto”

 Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y llegar a destruirlas.

Los conflictos, también pueden: revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo” (cuando el crecimiento no ha estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de problemas que, de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento.

Mainiero y Tromley expresan un criterio más optimista sobre los conflictos cuando señalan “…no debemos temer al conflicto, pero reconocemos que hay una manera destructiva de tratarlos y, también, una manera constructiva.

El conflicto, como momento en que aparecen las diferencias, una de ellas puede ser una señal de salud, una profecía de progreso…”.

En los textos sobre “Administración”, o “Comportamiento organizacional” se identifican tres tipos de conflictos:

  • Conflictos intrapersonales
  • Conflictos interpersonales
  • Conflictos laborales, u organizacionales

Los intrapersonales, que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas.

Los interpersonales, que surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las personas.

Y los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.

Los especialistas en administración se ocupan de los dos últimos, es decir, los interpersonales y los organizacionales, que son una forma particular de los primeros.

En el nuevo enfoque sobre los conflictos organizacionales, estos se clasifican en: funcionales y disfuncionales.

Los funcionales son los que pueden contribuir, si se manejan adecuadamente, al funcionamiento y desarrollo de las organizaciones.

Los disfuncionales son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia supervivencia de la organización.

Se considera que los dos extremos, la ausencia de conflictos y la fuerte presencia de estos son factores disfuncionales.

La ausencia de conflictos puede generar la inercia de las organizaciones, pues la falta de confrontación de criterios limita la generación de alternativas, la identificación de nuevas formas de hacer las cosas, la complacencia con “lo que hacemos” y, con esto, propiciar la disminución de la eficiencia y de la competitividad.

La presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de esfuerzos, la confrontación se sobrepone a la colaboración y la cooperación que, en algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados.

Resulta interesante la diferencia que establece Stoner entre competencia y conflicto cuando señala “…Existe competencia, cuando las metas de las partes en conflicto son incompatibles, pero no pueden interferirse entre sí.

Por ejemplo, dos equipos de producción pueden competir por ser el mejor (evidentemente, uno sólo puede ser el primero). Si no hay posibilidades de interferir con la obtención de la meta por parte del otro, existe una situación de competencia. Pero, si hay esa posibilidad, se tratará de una situación de conflicto…”.

Hasta aquí ya has podido comprender que la presencia de conflictos no es tan mala para productividad y competitividad de la empresa.

Ahora veamos cuales son los métodos para enfrentar los conflictos:

Con los “nuevos” enfoques sobre los conflictos, los especialistas en “management” sugieren que los directivos pueden utilizar tres métodos, o estrategias, para enfrentarlos:

  • Reducir el conflicto
  • Resolver el conflicto
  • Estimular el conflicto

1. Reducir el conflicto

Cuando este va adquiriendo un carácter disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organización y sus resultados.

Entre las cosas que puede hacer para esto se encuentran: sustituir las metas y recompensas que resulten “competitivas”; por otras que demanden cooperación entre las partes; situar a las partes en situación de “amenaza común” (“si no nos unimos, perecemos juntos”); hacer cambios organizacionales, que eliminen las situaciones que pueden generar confrontaciones.

2. Resolver el conflicto

Cuando resulte imprescindible eliminar la situación de conflicto, porque su permanencia puede resultar negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres estrategias:

  • Dominio o supresión: Por la vía de la “autoridad”, o “la mayoría”. En la práctica, esto reprime el conflicto, no lo resuelve, sino que lo transfiere a lo que los especialistas llaman “conflicto oculto o latente”.
  • Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como “árbitro”, aplicación de determinada regla, la compensación, entre otras.
  • Solución integrativa: Integrar necesidades y deseos de ambas partes y encontrar una solución que las satisfaga, actuar como mediador.

3. Estimular el conflicto

Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro la dinámica de su actividad y de los cambios que resulte necesario realizar.

Entre las técnicas que el directivo puede aplicar para esto están: acudir a personas ajenas a la organización (que no pierden nada poniendo en evidencia las cosas que pueden mejorarse); apartarse de las políticas habituales; reestructurar la organización; alentar la competencia interna, entre otros.

Fuentes de conflictos organizacionales y posibles intervenciones del dirigente

Entre las fuentes de conflictos que surgen en las organizaciones se encuentran: desavenencias por la forma en que están distribuidos los recursos (equipos, presupuesto, autoridad); malas comunicaciones; diferencias en las expectativas (sobre tareas, metas, jerarquía); la estructura organizativa, con imprecisiones de roles, tareas y la interdependencia de trabajos; así como las diferencias interpersonales en valores, posiciones, intereses, personalidades.

En el Taller sobre Manejo de Conflictos me gusta utilizar un poema de Martí en el que dice:

“Triste es no tener amigos, Pero más triste debe ser el no tener enemigos, Porque el que enemigos no tenga, señal es que no tiene: Ni talento que haga sombra, Ni carácter que impresione, Ni valor temido, Ni honra de la que murmuren, Ni bienes que se codicien, Ni cosa buena que se le envidie”.

Dos conclusiones pueden extraerse de esto:

  1. Que la envidia es una fuente de conflictos, y
  2. Que la ostentación, que puede generar envidia, también puede ser una fuente de conflictos. De ambas cosas debemos cuidarnos.

Para una mayor comprensión recapitulemos los aspectos más relevantes relacionados con el manejo de los conflictos:

En todo tipo de relación los conflictos son un fenómeno normal inevitable, más que problemas deben verse como una oportunidad de mejoramiento, si se manejan en forma productiva.

En el comportamiento organizacional se contemplan los conflictos interpersonales y los organizacionales, que son una forma particular de los conflictos intrapersonales.

la presencia de conflictos en las organizaciones es fundamental para aumentar la eficiencia y la competitividad, por el contrario, la ausencia o la complacencia con “lo que hacemos” propicia la disminución de la eficiencia y la competitividad.

Igualmente, la presencia excesiva afecta la colaboración y la colaboración con lo cual se ven afectados los resultados de la empresa.

Existen tres métodos para solucionar los conflictos:

  • Reducir el conflicto
  • Resolver el conflicto
  • Estimular el conflicto

Fuente: El presente artículo fue tomado y adaptado de: https://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-habilidad-basica-del-directivo/

Ricardo Torres G.
Comprometido con tu éxito

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